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关于人性化管理在物业服务中的体现——以一起老人与物业纠纷为例

随着城市化进程的加快，小区已经成为人们日常生活的重要组成部分。
物业公司作为服务方，承担着维护小区秩序、保障居民生活质量的重任。
近年来，物业与业主之间的矛盾屡见不鲜，尤其是老年人业主群体反映的问题尤为突出。
本文将以一起发生在某小区的老人与物业纠纷事件为例，探讨人性化管理在物业服务中的缺失与重要性。

一、事件回顾

在某小区，一位七十岁的老人因生理原因，经常不自觉地将电梯弄脏。
对此，物业采取了直接曝光的方式处理，引发了广泛关注和讨论。
从事件本身来看，其实并不复杂。
但如果从人性化管理角度审视，物业的处理方式显然有待商榷。

二、人性化管理：理解并尊重每一位业主

人性化管理，即以人性为出发点和归宿，在管理和服务中关注人的需求、尊重人的权利。
物业公司作为服务方，理应注重人性化管理的运用。
在这起事件中，面对一位因生理原因而行为失当的老年业主，物业应该采取更加人性化的方式处理。

物业应该理解老人的行为并非故意为之。
随着年龄的增长，人体机能逐渐退化，老年人可能会面临一些生理上的困扰。
在这种情况下，他们并非故意影响小区环境，而是出于无奈。
因此，物业应该给予老年人更多的理解和关怀。

物业应该采取更加温和的方式处理这一问题。
例如，可以定期清理电梯，保持其干净整洁；同时向其他业主说明情况，取得他们的理解和支持。
还可以通过沟通协商的方式，与老人家属共同解决问题。
这样既能维护老年人的尊严，也能保障其他业主的权益。

三、物业的经验不足与加强人性化管理培训

在这起事件中，物业的经验不足也暴露出来。
由于缺乏经验，物业在处理问题时未能充分考虑业主的需求和感受，导致矛盾激化。
因此，加强人性化管理培训对于物业公司来说至关重要。

通过培训，物业公司员工可以了解人性化管理的理念和方法，学会在处理问题时更加关注业主的需求和感受。
同时，培训还可以提高员工的沟通技巧和解决问题的能力，使他们能够更好地处理类似事件。
物业公司还可以通过案例分析、角色扮演等方式，让员工在实践中掌握人性化管理的技巧和方法。

四、老人家属属主观过错与积极引导

虽然老人家属在此事件中并无主观过错，但家属的积极配合和协助解决问题也是解决此类纠纷的关键。
家属应该关注老年人的生理状况和心理需求，帮助他们克服生活中的困难。
同时，家属还应该积极配合物业的工作，共同维护小区的和谐与秩序。

五、协商解决问题是最佳途径

在这起事件中，协商解决问题是最佳途径。
物业、老人家属以及其他业主应该坐下来进行协商，共同寻找解决问题的最佳方案。
通过协商，各方可以充分了解彼此的需求和困难，找到双方都能接受的解决方案。
这样既能维护小区的和谐与秩序，也能体现人性化管理的理念。

六、总结

这起老人与物业的纠纷事件提醒我们人性化管理在物业服务中的重要性。
物业公司应该注重人性化管理的运用，理解并尊重每一位业主。
同时，加强人性化管理培训、提高员工素质也是必不可少的。
通过协商解决问题、关注老年人的需求等方式，我们可以共同构建一个和谐、美好的居住环境。

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