深度探索城市高质量发展背后的故事

高质量发展调研行｜从一条热线感受城市温度

丁零零、丁零零……电话铃声响起，记者走进了北京12345市民热线服务中心，与受理班长刘缓进行了深入交流。
在这里，电话铃声、热情回应声、键盘敲击声此起彼伏，营造出一种忙碌而有序的工作氛围。
墙面上的一行大字格外醒目：“让您听到我们的微笑”。
作为12345市民服务热线的受益者，记者对此有着深刻的感受。

曾经，在遇到一些棘手小事时，通过致电12345求助，不仅能够迅速得到解决，更未曾料及的是，不久后还会接到温暖的回访电话，询问事情进展。
微笑，确确实实从接线员的话语中被听到，这是一条便民热线的服务温度，更是一座超大城市的为民态度。

回溯历史，2019年元旦，北京市将原来分散在各部门的几十个热线电话融合成全新的12345市民服务热线。
这不仅是一个简单的电话线路整合，更是赋予其接诉即办的新职能，形成了一个以市民服务热线为主渠道，对群众诉求快速响应、高效办理、及时反馈、主动治理的为民服务机制。

5年来，12345市民服务热线共受理了1.47亿件市民诉求，解决率、满意率分别达到96.5%、96.9%。
这些数字背后，是无数市民的生活琐事，也是城市治理的点点滴滴。
1.47亿件诉求的积累，让12345市民服务热线更聪明、更懂百姓心声。
通过大数据分析，北京积极推动改革，从单一办理向主动治理深化，围绕群众反映的高频共性难题，建立每月一题机制，针对具体问题如房产证难办、老楼加装电梯等进行专项治理。

今年，北京市着力攻坚校园周边交通综合治理、公园管理服务优化等13个问题，既有解决群众身边的关键“小事”，也有攻克城市治理的难点“大事”。
这不仅体现了北京市对市民诉求的高度重视，也展示了城市治理的精细化、科学化。

12345市民服务热线不仅是百姓的贴心人，更是为企服务的总客服。
针对企业反映的好政策找不到、看不懂、用不上、办事流程繁琐等问题，北京市推出了《北京市12345企业服务热线优化提升工作方案》，为企业提供更加便捷、高效的政务服务。
通过出台一系列优化措施，建设政策服务平台（京策），汇聚发布市区两级政策，以数字化手段推动政策直达快享、落地见效。

一条热线连万家，解决百姓心头事。
如今，有事儿就拨12345！已成为越来越多北京市民、企业解决大小问题的首选。
这条热线不仅为市民提供了便捷的服务，更是成为了一座城市温度的传递者，将北京的温暖传递到百姓心间。

北京12345市民热线服务中心是城市治理现代化的一种生动实践。
它以市民需求为导向，通过大数据分析和精细化治理，实现了对市民诉求的快速响应和高效办理。
这不仅体现了北京市对市民的关心和重视，也展示了城市治理的智能化、科学化水平。
通过这条热线，北京的温暖和关怀被传递到每一个市民的心中。

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